呼叫中心系統

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CTI行業(yè)動(dòng)態(tài)

呼叫中心需求要怎么整理

作者:admin點(diǎn)擊:發(fā)布時(shí)間2019-12-30 12:21
樂(lè )科技術(shù)是知名的 呼叫中心承建商 ,公司經(jīng)常會(huì )接到全國各地用戶(hù)的咨詢(xún),在咨詢(xún)建設呼叫中心過(guò)程中,我們發(fā)現一個(gè)問(wèn)題,就是很多客戶(hù)不知道自己的需求是什么。 你問(wèn)他有什么需
       樂(lè )科技術(shù)是知名的呼叫中心承建商,公司經(jīng)常會(huì )接到全國各地用戶(hù)的咨詢(xún),在咨詢(xún)建設呼叫中心過(guò)程中,我們發(fā)現一個(gè)問(wèn)題,就是很多客戶(hù)不知道自己的需求是什么。
 
       你問(wèn)他有什么需求,他就說(shuō)沒(méi)有什么需求。
       你再細問(wèn)一下:有多少坐席?他會(huì )告訴你坐席數量。
       你再細問(wèn)一下:你們是做客服用的還是營(yíng)銷(xiāo)用的,是以接聽(tīng)為主,還是以外呼為主?他也會(huì )告訴你要什么。
       你再細問(wèn)一下:你們以前是怎么接電話(huà)的、打電話(huà)的?他也會(huì )告訴你。
       你再問(wèn)一下:你們準備申請什么線(xiàn)路?他可能說(shuō)不知道,不了解。然后你跟他講解有哪些呼叫中心線(xiàn)路,各種線(xiàn)路的特點(diǎn)。
       你再問(wèn)一下他:你們對系統有哪些功能方面的要求呢?有的會(huì )說(shuō)不知道,有的會(huì )說(shuō)一般的呼叫中心功能就可以,也有的會(huì )說(shuō)細一點(diǎn),什么要電話(huà)錄音、統計報表之類(lèi)的。
 
       通過(guò)銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的對話(huà),我們就知道了,客戶(hù)并不是沒(méi)有需求,而是需要經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員的引導他們才會(huì )說(shuō)出他們的需求。一般的客戶(hù)對呼叫中心的了解都很有限,所以出現這種情況是很正常的。
呼叫中心
 
       那么,作為客戶(hù),有沒(méi)有方法或思路,快速整理出自己公司對呼叫中心系統的需求呢?
       今天樂(lè )科技術(shù)小編就給廣大呼叫中心客戶(hù)一些思路:
 
一. 從大的思路來(lái)整理呼叫中心需求:
       1. 公司客服接電話(huà)/銷(xiāo)售打電話(huà)的現狀是什么?
       例如:用的是什么方式,是用普通坐席還是手機?
       2. 現在這種接打電話(huà)方式的缺點(diǎn)有哪些?
       例如:是打電話(huà)效率低?是接電話(huà)混亂?是用戶(hù)體驗不好?還是管理不方便?等等?,F在存在的問(wèn)題,就是您想建一個(gè)呼叫中心的原因了。
       3. 希望建成后的呼叫中心解決哪些問(wèn)題?
 
二. 具體一點(diǎn)的需求整理:
       1. 呼叫中心的規模(坐席數量,線(xiàn)路并發(fā)量)
       2. 功能需求:
              a. 一般普通的功能就是語(yǔ)音導航、智能分配話(huà)務(wù)、來(lái)電彈屏、電話(huà)轉接、電話(huà)錄音、工單、報表、客戶(hù)管理、知識庫等。
              b. 特殊一點(diǎn)的功能,如:APP、微信公眾號、網(wǎng)站平臺等在線(xiàn)客服。
              c. 個(gè)性化的要求,如:與甲方內部的一些系統進(jìn)行對接(CRM、OA、ERP等)
 
       上面是從宏觀(guān)和微觀(guān)層面來(lái)分析呼叫中心需求,其實(shí)還有其他很多方面的需求,每個(gè)公司會(huì )有每個(gè)公司不同的需求,例如對客戶(hù)資料的管理會(huì )有不同的需求,對工單流轉會(huì )有不同的需求,對呼叫中心工期的要求,對系統部署本地還是云端有要求……
 
       所以,還是那句話(huà),不是沒(méi)有需求,是沒(méi)有思路去梳理呼叫中心需求。呼叫中心算是比較偏門(mén)的行業(yè),很多客戶(hù)對呼叫中心不太了解,只知道自己想要一個(gè)呼叫中心,對于自己的需求很模糊。樂(lè )科小編希望能通過(guò)這篇文章,能給大家帶來(lái)一些啟發(fā)。

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